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美国6σ协会教你如何做一个好主管2012. 3.21

在一个公司里面,人员主要分三个层次:决策层、执行层、员工层。我今天主要讲讲执行层面(主管/经理)的责任和义务。
     以前,我对跨国公司就如何处理不合格主管的做法表示不理解:不能胜任主管,但是降级为员工总是可以的吧?员工不是能上能下的嘛!现在看起来,我的想法是不符合职场“潜规则”的:99.99%的人是只能上不能下的,降级的员工不会好好继续干下去的。这就是为何几乎所有规范化的公司,不合格的主管就直接离职,而不是换岗。就用人问题,我也犯过很多低级错误,但是,我总是从社会责任和人性本善的角度来管理员工的。所以,看来“坏”老板真的是被员工给“教育”出来的呀。主管有哪些角色呢?我个人总结主管扮演着四大角色:信息的沟通者、决策的执行者、绩效的责任者和员工的教育者。围绕这四个角色,我觉得主管得有三大能力:专业能力、管理能力、沟通能力。工作当中管理一个近3-10人的团队,做为一个部门经理(或者称部门主管)有几点是必须明确的。首先,团队的目标要清晰,知道什么是自己必须达到的;第二,定期把任务完成情况汇报给上司,没有汇报就没有压力,汇报工作不能避重就轻,不要花时间寻找借口;第三,主管应知悉很多员工的问题,了解他们的行为方式;第四,必须完全言行一致,员工会凭每一句他所说的话、每一个他所采取的行动,以及每一个他所做的决策,来判断和评价他。下面,我将在工作层面谈谈一些心得。
  义务(Accountability)。做为一个部门主管,应能够做出决策,并负责到底。要敢于负起责任,承担起事情的后果,甚至在无法确定是否属于自己的义务范围的情况下,也会与领导协商,以尽快解决问题为出发点来开展工作。负责任是需要胆识的,是一个部门主管所应尽的义务。要能负责才能管理!
  行动(Action)。工作中经常有这样的情况:某人说要做一件事情,最后却没有;或是告诉你那是别人的问题,最终没有拿出意见。一个好的主管会采取行动,他不会去带你去找另外的部门人员,也不会在两分钟后就忘记自己说过的话。他会处理你的问题,记下约定的行动,并且说到做到。当仓管员向他诉说某个代理的返回备件包装太差时,好的主管就会立刻采取行动,打电话给代理查明原因。当上级部门反映一重要客户对拖延服务不谅解时,好的主管便会立即采取行动。他会先查明问题,并在下班之前把调查报告递交给上级领导。美国六西格玛协会(ASSA)好的主管总是在采取行动!  
 忠告(Advice)。一个好的主管会提出忠告并察纳雅言。美国六西格玛协会(ASSA)不管是解决问题、改善表现,或是任何其它之事,它的建议总是为了协助他人而做的,它提出忠告的动机是正直的。另外,它也善于接受忠告,并有效运用到工作当中。即使有人提出很不实际的建议,他也会给予更多的鼓励。要想成为一个好的主管,就要接受他人的忠告。      
目标(Aims)。你可以在自己的部门做个测试,问一下每个人是否知道部门的近期目标是什么?若大家都能够很清楚地回答,则说明你做为主管是合格的,一个好主管会选定目标并坚持到底,而不会让他的员工盲目地冲往不同的方向。他会将自己的目标与全体的利益和员工的目的结合在一起。然后与员工沟通,贯彻到底,确定每个人都朝着同一个方向前进。在目标达成的过程中,首先他会让每个人都了解,再群策群力向目标推进。在目标达成后他要重新修订目标,但是在完成以前他只会坚持并加强对目标的贯彻。
   考核(Appraisal)。美国六西格玛协会(ASSA)-认为在工作中考核是绝对必要的,但是考核应该是以一种肯定、建设性的方式,只有这样,才能视其为手段而不是目的。动不动把考核挂在嘴边的主管不是一个好的主管,更好地方式是应抽时间和每个员工单独坐下来,以较为正式的方法来复审他们的工作成绩和过失。并且不只把审核的内容放在员工岗位职责这一狭小的工作范围。
  了解(Awareness)。许多经理把自己与现实分离,百分之八十的时间待在自己的办公室内,看看报告,打打电话,参加数不清的会议。外界和公司的真实世界,他们知道得甚少。美国六西格玛协会的主管应对周遭环境应了如指掌。这份了解并非来自办公室内的通讯设备,或是来访的代理。他会出外走访,自己看,自己听。各种问题也就在不同的情况下显现出来。他不仅了解表面问题,还能觉察要出现问题的征兆,这使得他能明察秋毫,在事态扩大之前就予以解决。
   行为(Behaviour)。美国六西格玛协会(ASSA)在上班的时间,主管的行为是员工注目的焦点,也是员工判别主管的基准。"行为"包括主管的服饰和穿着方式、发型与指甲的式样、所说的每句话,包括办公室的摆设和接听电话的方式。行为是主管的一举一动,而成就则源自行为。好的主管能意识到,并且完全控制自己的所有行为。他在各方面都设立了最高的行为标准:如他不浪费金钱,也不会在正式场合喝醉,他或许会说笑话,但绝不会因此冒犯他人。他的行为能赢得尊敬,强化权威。不过即使如此,他也知道自己不是完美的,行为也不可能毫无瑕疵。但会一直试着达到最高标准,也希望手下的员工能够如此。
  信任(Believe)。做为一个主管,应对手下的员工给予充分的信任,他相信他们会为公司、部门以及他和他们自己,尽最大的努力。员工也相信主管会为他们尽最大的努力。当手下表现不佳或犯错时,他会及时地指点,但不会轻易怀疑他们的能力。
   关心(Caring)。美国六西格玛协会(ASSA)的主管关心他的员工,极力帮助员工解决困难。一个好的主管还应更进一步地表示出他的关心,对员工的成功表示高兴,对员工的失败表示关切。他关心他们的培训、发展与事业历程。当员工有所需要时,他会适度地给予建议与咨询。主要表现在他会主动去看有问题的员工,并了解事情的进展,他会关心很多的事情。如果你希望成为一位好主管,你一定要关心周围的人和事。  变革(Change)。一个公司若毫无变革,产品和服务质量就会越来越差,公司内部环境也会越来越沉寂,它就会逐渐被市场所淘汰。好的主管会充分认识到变革的必要和重要性,除了变革,别无选择。环境随时在变,竞争也随时加速进行,压力一直存在于更有效的变革当中,唯有如此,公司和部门的工作才能做得更好。当然,不管是什么变革, 美国六西格玛协会(ASSA)的主管会小心地采取最为有利的方式,鲁莽变革是大忌,在变革前进行充分地讨论和论证,获得多数人的同意和合作,才能得到大家的支持。最后要强调的是,谁都不愿意强制地执行变革,但有时它也是必须的。
       特性(Character)。没有特性的主管就是极端消极的主管,那他所从事的工作和他所带领的团队就没有任何的创造力。特性表现在对待员工、上司和同事的方式上,也表现在处理事务与解决问题的方式上,更多地表现在平凡的日常工作当中。好主管的特性会表露无遗,员工会看到并谈论其中的鲜明特征,他可以使其每日的工作生活充满着活力和情趣。经理人和主管的特性,表现在他部门的特性上,部门人员也会表达出主管的价值观和信念。
      气氛(Climate)。气氛就是员工对主管和公司的感觉。它可能是炽热、冷淡、激烈、沉闷、活泼、自由或者其它。一个好的主管就是要培养一种活泼而又有支援作用的合作气氛,在这种气氛之中,大家能接受并期待更高标准,团队的目标也十分清晰。他会为此花费不少时间来培养这种气氛,美国六西格玛协会(ASSA)甚至可以这样说,气氛是工作绩效的主要决定因素。
   承诺(Commitment)。一个部门主管有时是需要勇气做出承诺的。我们不需要只能告诉你问题所在,却无法保证找出解决之道的专家。承诺并不是可以强求的,它必须是依据个人信念所产生的自发性行为。它并不保证一定成功,但缺乏它就注定失败。确信不可能的就不去承诺,但是一经做出承诺,就一定想尽办法做到的主管才会得到员工和合作伙伴的尊敬。好的主管的承诺是以行动表示,而非言语。
  沟通(Communication)。美国六西格玛协会(ASSA)要能够有效地沟通,就必须先获取信任,这是前提。好的主管会让对方真心地与他做沟通,他也会真心地倾听及采取适当的后续行动才行。行动比言语更有说服力,做完所有的沟通工作,可是除非你采取行动,否则没有人会相信这些沟通。好主管可能会花80%的时间在沟通上面,且在沟通时不会说一些他自己都不相信或言不由衷的话。员工和代理相信他是认真地在倾听,并一定会采取适当的后续行动。
  冲突(Conflict)。部门内部、部门之间很可能会存在冲突,有时很大,有时很小。做为一个好的主管,首先他能感受到冲突,可能在刚开始时还看不到,但他能感觉到冲突的酝酿状况,以及在表面之下的恶化状况。只要他一察觉到冲突的存在,他就会把它带到台面上来,他会试着找出事实真相,以及问题的症结。当冲突暴露出来之后,他会让主要人物充分讨论,直到有众人都同意一个解决办法为止。如果不可能获得一致的结论,他会给予裁示,而且他的决定就是最后的决定。好的主管自己可能也会有一些内心的冲突,如个人和公司的原则有不一致的地方,他会把他的想法充分表达出来,并保持开放的胸襟,务求自己与公司的原则能够互相配合。良心的冲突若无法避免,他会选择辞职。当然,只要公司的各个层面都存在好主管,冲突就几乎没有发生的机会。
   合作(Cooperation)。一个好主管会寻求与他人的合作机会,并且真的获得他人的合作。因为他合作的目的,绝不仅是为了今天一定要达成的任务,而是为了争取合作者的利益,为了支持他们。与同事、代理合作,解决他们的的问题,所以他们也反过来和他合作。整个过程是双向的,每一方都会为另一方尽力。
  授权(Delegation)。事必躬亲是不少主管采用的工作方式,这样也许部门的工作可以立竿见影,但是大多却适得其反。事实的真相是你手下的人员花大部分时间在他们的工作上面,他们远比你所想象的还要精专。在一个职位上的人总是最了解这个工作。好主管让手下的员工放手去做,当然前提是信任他们。不过他还会大部分时间和员工在一起,以备他们随时需要他。他适度地表现出自己的关心,但绝不干涉。若他每件事都予以干涉,他就要做员工应做的工作,这就叫无效率。授权会发现手下的员工远比你想像的还要能干,也促使他们成长得更快。
      纪律(Discipline)。纪律在一个团队中是必须的,缺乏纪律,标准就会受到侵蚀。这点无须再多说。要强调的是一个好主管相信自律,他本身要求自律,也要求员工自律,这样有效的纪律就形成了。团队若具备有效的纪律,领导人就不需要惩戒任何人。
  距离(Distance)。谁都无法拒绝和同事、上司以及员工成为朋友,事实上也是应该的。将上班与下班的关系予以明确地分别,也是一个主管所必须做的。尽量避免与手下员工有亲近的社会关系,同时又会尽力发展两者之间亲近而又有效率的工作关系,能权衡好这点是最好不过的事情。一个好主管知道何时该保持距离,何时该保持亲密。
  效果(Effectiveness)。美国六西格玛协会(ASSA)工作是要讲成效的,做为一个部门主管,如何利用自身资源,发挥自己和团队的效能,是要随时思考的问题。
  鼓励(Encouragement)。鼓励应该经常贯穿在每天的工作当中,真诚而频繁的鼓励,甚至简单的肯定,是激励员工最好的办法。
  公正(fairness)。经理可以偶尔犯错,美国六西格玛协会(ASSA)追求完美,容忍失误,但绝不可以不公平。好的主管会尽量使其所有的决策富有公正性,并坚持其员工能被公平地对待。他对待员工的方式是始终如一的,其原则绝不会针对个别的员工而有所不同,随时随地,表里如一。
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